極目新聞評論員 屈旌
南昌張女士反映,修馬5月12日,桶報她發(fā)現(xiàn)自家的價元陷阱在線看很卡智能馬桶突然漏水,她線上找來啄木鳥維修人員上門檢修。最終啄木起初,付元師傅口頭承諾先查看故障再定價,被央初步報價156元。視曝
誰知維修中途師傅表示有其他故障,鳥還勸說她更換該公司售賣的亂啄新馬桶。雙方幾經(jīng)議價,修馬張女士最終以1780元置換了一款九牧馬桶。桶報事后家人查詢發(fā)現(xiàn)同款網(wǎng)購價僅550元。價元張女士討要說法,最終啄木維修師傅表示高額差價是付元陷阱在線看很卡安裝費,此后更拒接電話。被央
啄木鳥平臺客服告訴記者:“應該是師傅在違規(guī)操作。平臺會加緊去處理,然后給客戶回電。”(據(jù)5月20日都市現(xiàn)場)


張女士的遭遇,聽起來非常的耳熟。一年前,啄木鳥就因為“小病大修、高價宰客”被央視“3·15”晚會曝光,這才剛滿一年,曾經(jīng)承諾“放棄公關、徹底整改”的行業(yè)巨頭,如今亂象依舊,看來,“維修刺客”的本色絲毫未改。張女士不是第一個,也絕不會是最后一個。黑貓投訴平臺上,一萬多條投訴,近一個月新增225條,數(shù)據(jù)很能說明問題。看來,315曝光對于啄木鳥來說,就是曝光了一個“寂寞”。
有行業(yè)媒體分析,啄木鳥之所以屢教不改,根源在于其商業(yè)模式。作為國內(nèi)最大的第三方家庭維修平臺,啄木鳥靠輕資產(chǎn)加盟模式快速擴張,平臺幾乎沒有自己的維修團隊,全靠加盟師傅上門服務。而其核心營收,來自每筆訂單35%-40%的高額抽成。這套規(guī)則下,客單價越高,平臺抽成越多,師傅利潤也越高。規(guī)矩維修賺不到錢,編造故障、小病大修、坐地起價,才是其生存之道。平臺從根源上缺乏管控動力,反而與師傅形成利益共同體,共同收割消費者。
當初那句“放棄公關”,如今看來,其實就是一場極其精準的危機公關,而不是徹底整改的開端。當時啄木鳥連夜道歉,承諾退款、完善機制、公開整改進展,一度讓公眾以為其要刮骨療毒,洗心革面。可是當熱度褪去之后,整改立刻“爛尾”,承諾的價格透明、服務留痕形同虛設,師傅依舊口頭報價、隨意加價,檢測報告單不見蹤影,張女士的遭遇絕不是孤例。
更諷刺的是,被曝光之后啄木鳥不僅未收縮業(yè)務,反而逆勢擴張,連續(xù)三年超80%的毛利率,2024年上半年45.07%的營收增速,遠超多數(shù)實體服務行業(yè)水平,這錢是哪兒來的?從頻頻爆發(fā)的消費者投訴來看,答案一點也不難猜。
消費者維權(quán)難,更給了啄木鳥有恃無恐的底氣。家電維修多是一對一上門服務,封閉場景下消費者難以辨別故障真?zhèn)危茈y留存完整證據(jù),單均金額也就幾百上千元,大多數(shù)人耗不起漫長的維權(quán)周期,最終只能吃啞巴虧。而多名消費者反饋,啄木鳥的售后更是形同虛設,投訴后要么推諉扯皮,要么師傅失聯(lián)。維權(quán)成本極高。違規(guī)成本太低,自然讓“亂啄”的膽子越來越大。
315的集中曝光每年只有一次,但是對企業(yè)的監(jiān)督與規(guī)范,卻不能只靠一年一度的曝光。如果家庭維修行業(yè)不從根源上改變師傅“抽成”模式,不建立透明合理的收費標準,不引入嚴格的監(jiān)管機制,再發(fā)一百份道歉聲明也沒用。今天有啄木鳥,明天還會有其他“維修平臺”繼續(xù)上演宰客戲碼。
消費者的信任,經(jīng)不起反復地消耗與踐踏;行業(yè)的健康發(fā)展,更容不下“維修刺客”肆意橫行。拔掉啄木鳥到處亂啄的喙,需要有“天天都是315”的決心和力度,唯有讓監(jiān)管真正長出牙齒,讓每一次違規(guī)都付出沉重代價,讓價格透明成為不可逾越的底線,才能讓家電維修行業(yè)回歸服務本位,讓消費者權(quán)益真正得到周全保障。
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